Klachtenprocedure

MOJKA Finance hecht grote waarde aan klanttevredenheid en streeft ernaar om al haar diensten op het hoogste niveau te leveren. Desondanks kan het voorkomen dat je niet tevreden bent over onze dienstverlening. In dat geval horen wij dat graag van je, zodat wij samen tot een passende oplossing kunnen komen.

Deze klachtenprocedure beschrijft hoe je een klacht kunt indienen, welke informatie wij van je nodig hebben en hoe wij je klacht behandelen. Wij behandelen elke klacht vertrouwelijk en met de grootst mogelijke zorgvuldigheid.

Je kunt je klacht op de volgende manieren bij ons indienen:

• Per e-mail: Stuur je klacht naar info@mojka.nl
• Telefonisch: Bel ons op +31 (0)10 226 68 44
• Per post: Stuur je klacht schriftelijk naar:
  MOJKA Finance
  Kleiweg 261 b
  3051 XM Rotterdam

Wij raden je aan je klacht bij voorkeur schriftelijk (per e-mail of per post) in te dienen, zodat wij je klacht zo nauwkeurig mogelijk kunnen vastleggen en behandelen.

Om je klacht zo snel en zorgvuldig mogelijk te kunnen behandelen, verzoeken wij je de volgende informatie te vermelden:

• Je volledige naam en contactgegevens (adres, telefoonnummer, e-mailadres)
• De datum waarop de klacht betrekking heeft
• Een duidelijke omschrijving van je klacht
• Eventuele relevante documenten of correspondentie
• Je klantnummer of dossiernummer (indien van toepassing)
• De gewenste oplossing of het verwachte resultaat

Wij hanteren de volgende procedure voor de behandeling van klachten:

• Ontvangstbevestiging: Binnen 2 werkdagen na ontvangst van je klacht ontvangt je een schriftelijke bevestiging. Hierin vermelden wij het registratienummer van je klacht en de naam van de behandelaar.
• Onderzoek: Je klacht wordt zorgvuldig onderzocht. Indien nodig nemen wij contact met je op voor aanvullende informatie of een toelichting.
• Reactie: Wij streven ernaar je klacht binnen 4 weken na ontvangst inhoudelijk te beantwoorden. Mocht het onderzoek meer tijd vergen, dan informeren wij je tijdig over de verwachte afhandelingstermijn.
• Oplossing: In onze reactie geven wij aan tot welke conclusie ons onderzoek heeft geleid en welke eventuele maatregelen wij treffen.

Indien je niet tevreden bent met de afhandeling van je klacht, kun je je klacht escaleren naar de directie van MOJKA Finance. De directie zal je klacht opnieuw beoordelen en binnen 4 weken een definitief standpunt innemen.

Je kunt je escalatieverzoek richten aan:

• Directie MOJKA Finance
• Kleiweg 261 b, 3051 XM Rotterdam
• E-mail: info@mojka.nl

Vermeld in je escalatieverzoek het registratienummer van je oorspronkelijke klacht en de reden waarom je niet tevreden bent met de eerdere afhandeling.

Mocht je er samen met ons niet uitkomen, dan heb je de mogelijkheid om je geschil voor te leggen aan een onafhankelijke instantie:

• Autoriteit Financiële Markten (AFM): Voor klachten die betrekking hebben op financiële dienstverlening kun je terecht bij de AFM. Meer informatie vind je op www.afm.nl.
• Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid): Je kunt je klacht ook voorleggen aan het Kifid. Meer informatie vind je op www.kifid.nl.
• De burgerlijke rechter: Je hebt altijd het recht om je geschil voor te leggen aan de bevoegde rechter in het arrondissement Rotterdam.

Alle klachten worden geregistreerd en bewaard gedurende een periode van minimaal 3 jaar. Wij gebruiken klachten om onze dienstverlening voortdurend te verbeteren. Periodiek evalueren wij de ontvangen klachten om structurele verbeterpunten te signaleren.

• Bedrijfsnaam: MOJKA Finance
• Adres: Kleiweg 261 b, 3051 XM Rotterdam
• Telefoon: +31 (0)10 226 68 44
• E-mail: info@mojka.nl
• KvK-nummer: 24408269