Klachtenprocedure

MOJKA Finance hecht grote waarde aan klanttevredenheid en streeft ernaar om al haar diensten op het hoogste niveau te leveren. Desondanks kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over onze dienstverlening. In dat geval horen wij dat graag van u, zodat wij samen tot een passende oplossing kunnen komen.

Deze klachtenprocedure beschrijft hoe u een klacht kunt indienen, welke informatie wij van u nodig hebben en hoe wij uw klacht behandelen. Wij behandelen elke klacht vertrouwelijk en met de grootst mogelijke zorgvuldigheid.

U kunt uw klacht op de volgende manieren bij ons indienen:

• Per e-mail: Stuur uw klacht naar info@mojka.nl
• Telefonisch: Bel ons op +31 (0)10 226 68 44
• Per post: Stuur uw klacht schriftelijk naar:
  MOJKA Finance
  Kleiweg 261 b
  3051 XM Rotterdam

Wij raden u aan uw klacht bij voorkeur schriftelijk (per e-mail of per post) in te dienen, zodat wij uw klacht zo nauwkeurig mogelijk kunnen vastleggen en behandelen.

Om uw klacht zo snel en zorgvuldig mogelijk te kunnen behandelen, verzoeken wij u de volgende informatie te vermelden:

• Uw volledige naam en contactgegevens (adres, telefoonnummer, e-mailadres)
• De datum waarop de klacht betrekking heeft
• Een duidelijke omschrijving van uw klacht
• Eventuele relevante documenten of correspondentie
• Uw klantnummer of dossiernummer (indien van toepassing)
• De gewenste oplossing of het verwachte resultaat

Wij hanteren de volgende procedure voor de behandeling van klachten:

• Ontvangstbevestiging: Binnen 2 werkdagen na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke bevestiging. Hierin vermelden wij het registratienummer van uw klacht en de naam van de behandelaar.
• Onderzoek: Uw klacht wordt zorgvuldig onderzocht. Indien nodig nemen wij contact met u op voor aanvullende informatie of een toelichting.
• Reactie: Wij streven ernaar uw klacht binnen 4 weken na ontvangst inhoudelijk te beantwoorden. Mocht het onderzoek meer tijd vergen, dan informeren wij u tijdig over de verwachte afhandelingstermijn.
• Oplossing: In onze reactie geven wij aan tot welke conclusie ons onderzoek heeft geleid en welke eventuele maatregelen wij treffen.

Indien u niet tevreden bent met de afhandeling van uw klacht, kunt u uw klacht escaleren naar de directie van MOJKA Finance. De directie zal uw klacht opnieuw beoordelen en binnen 4 weken een definitief standpunt innemen.

U kunt uw escalatieverzoek richten aan:

• Directie MOJKA Finance
• Kleiweg 261 b, 3051 XM Rotterdam
• E-mail: info@mojka.nl

Vermeld in uw escalatieverzoek het registratienummer van uw oorspronkelijke klacht en de reden waarom u niet tevreden bent met de eerdere afhandeling.

Mocht u er samen met ons niet uitkomen, dan heeft u de mogelijkheid om uw geschil voor te leggen aan een onafhankelijke instantie:

• Autoriteit Financiële Markten (AFM): Voor klachten die betrekking hebben op financiële dienstverlening kunt u terecht bij de AFM. Meer informatie vindt u op www.afm.nl.
• Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid): U kunt uw klacht ook voorleggen aan het Kifid. Meer informatie vindt u op www.kifid.nl.
• De burgerlijke rechter: U heeft altijd het recht om uw geschil voor te leggen aan de bevoegde rechter in het arrondissement Rotterdam.

Alle klachten worden geregistreerd en bewaard gedurende een periode van minimaal 3 jaar. Wij gebruiken klachten om onze dienstverlening voortdurend te verbeteren. Periodiek evalueren wij de ontvangen klachten om structurele verbeterpunten te signaleren.

• Bedrijfsnaam: MOJKA Finance
• Adres: Kleiweg 261 b, 3051 XM Rotterdam
• Telefoon: +31 (0)10 226 68 44
• E-mail: info@mojka.nl
• KvK-nummer: 24408269